Je mehr Geld ich ausgebe, umso größer mein Bedarf an Information

SONNTAGSGRÜSSE – Je mehr Geld ein Produkt, eine Dienstleistung kostet, umso kritischer geht der Kunde mit dem Anbieter um. Kennt jemand diesen Händler? Kann einer meiner Bekannten diesen empfehlen? Habe ich den Eindruck, dass mir der Anbieter nur etwas verkaufen will und ihm meine Bedürfnisse und Wünsche lästig sind?

angelika wohofskyIch darf euch heute ein wunderschönes Beispiel geben, wie es gehen kann oder besser gesagt funktionieren sollte. Schon seit längerer Zeit trage ich mich mit dem Gedanken, ein Markengeschirr zu kaufen. Dieser Wunsch kam und ging wieder. Ich dachte sogar daran, auf die sommerlichen Flohmärkte zu warten. Denn auf diesen werden immer wieder komplette Service von bekannten Marken wie Seltmann, Rosenthal oder Villeroy angeboten.

Vom Geschenk zum eigenen Wunsch

Um ein Geschenk für eine Freundin zu besorgen, besuchte ich vor ein paar Tagen den Kika hier in der Stadt. Traf dort einen Verkäufer, den ich von einem anderen Geschäft kenne, das vor einem Jahr Insolvenz anmelden musste. Schon damals beeindruckte mich Herr Klaus durch seine überaus kompetente aber auch charmante Art, die Waren anzubieten. Und ich ging damals nur wegen ihm in diesen Laden. Als ich dann von der Insolvenz erfuhr, hoffte ich für ihn, er möge rasch eine für ihn passende Stelle finden. Und da stand er nun. Beim Kika in der Geschirrabteilung. Was freute ich mich für ihn und über dieses Wiedersehen.

Ich besorgte also das Geschenk, folgte aber auch Herrn Klaus‘ Einladung, währenddessen er meine Besorgung zur Kassa bringen wollte, mich im Shop noch ein wenig umzusehen. Da fiel mein Blick auf ein Geschirr. Ich stand vor Villeroy-Boch, vor einem wunderschönen Blumendekor und dachte sofort: Das passt zu mir. Das habe ich gesucht. Das ist es!

Information statt Kaufdruck

Das Geschirr ging mir nicht aus dem Kopf und ich fuhr am nächsten Tag wieder zum Geschäft. Wollte mich zu dieser Geschirr-Serie einfach nur beraten lassen. Herr Klaus nahm sich in seiner gewohnten Art meinem Wunsch an. Wir besprachen die verschiedenen Möglichkeiten, die sich aus den unterschiedlichen Tellern und Schüsseln bei Tisch ergeben würden. Er blätterte im Katalog nach den Modellen und Preisen. Und er riet mir, den Prospekt mitzunehmen, um noch darin zu schmökern.

„Ach ja, die Salatschüssel könne man auch zum Anrichten für Ragou oder Gulasch verwenden. Was für eine nette Idee! Die merke ich mir und werde sie sofort am Wochenende ausprobieren.“

Als ich ihm erklärte, ich würde es jetzt schon als Zweier-Set kaufen, meinte er nur, das sei eine gute Entscheidung, denn für 2 Personen hätten sie alle ausgestellten Einzelkompenten lagernd. Man könne aber weitere Teile jederzeit bestellen. Und er freute sich über meine Entscheidung und meinte, ich würde mir mit diesem Muster jetzt Frühling auf den Tisch zaubern.

Was ich euch sagen will

Herr Klaus will nicht verkaufen, er freut sich über meine Entscheidung als Kundin. Er informiert, er erklärt und lädt ein, sich beim Kauf eines teuren Geschirrs gut zu überlegen, welche Komponenten man benötigt. Und ich spüre seine eigene Begeisterung für gutes Geschirr hoher Qualität. Für schönes Geschirr, das was hermacht am Tisch und die Speisenpräsentation unterstützt. Schließlich kocht und isst man ja auch mit den Augen. Ich finde: So geht Kommunikation mit dem Kunden, so geht sie in Augenhöhe. Erst dann verkauft man, ganz so nebenbei und entlässt den Kunden mit einem guten Gefühl. 😉

Maulfaul und Kommunikation für Dummies

Gleichzeitig erlebe ich immer wieder das genaue Gegenteil. Ich durfte sehen, wie Kunden zurechtgewiesen werden. Wie man sie für nicht zurechnungsfähig und lästig hält, die nur Druck machen würden und die man ein bisserl anschwindeln müsse. Damit man seine Ruhe hat, weil man gerade keine Zeit für Kundenwünsche freimachen könne. Kunden dürften nicht alles um ihr Produkt wissen, frei nach dem Motto:

„Wenn der Kunde nicht fragt, sagen wir ihm auch nichts.“

Oder ich erlebte in dieser Woche eine Kellnerin, die uns barsch mit einem „nicht jetzt!“ zurecht wies, während sie die Nebentische abräumte und wischte. Uns mal 5 Minuten warten ließ, bevor wir bestellen „durften“.

Wollt ihr meine Meinung dazu hören? Ja? Okay, ich finde diese Einstellung schlichtweg zum Kotzen. Und aus fachlicher Sicht ein solches Verhalten als nachhaltig bösen Fehler, der Kunden vergrault, statt Kunden zu gewinnen. Also ich würde in solchen Geschäften nichts kaufen, geschweige denn diese weiterempfehlen.

Methode „Herr Klaus“

Ich halte es lieber mit Herrn Klaus‘ Methode. Kompetente Information, ehrliche Freude mit dem Kunden, sich für ein bestimmtes Angebot zu entscheiden, Einladung zum Umsehen um vielleicht das eine oder andere Accessoir noch zu finden und schlichtweg eigene Begeisterung für das Produkt. Ich hoffe, der Kika bei uns weiß, was er an Herrn Klaus hat. 😉 Ich kann ihn nur empfehlen und werde jeden, der nach einem schönen Geschirr sucht, in diesen Shop schicken.

Denn schließlich geht es um Kommunikation. Mit dem Kunden auch mal informierend plaudern dürfen, weil er plaudern will. Ihn einladen, sich umzusehen, statt angewidertes reagieren wie in diesem Beispiel, dessen Zeuge ich auch einmal sein durfte:

„Was soll ich noch alles tun? Die Lästigen sollen sagen, was sie wollen! Und mit dem rede ich nicht, weil der will nicht kaufen, das sehe ich ihm schon an. Für den habe ich keine Zeit.“

Fazit

  • Je mehr ich ausgebe, umso mehr Information benötige ich als Kundin.
  • Je mehr Vertrauen ich in einen Händler habe, weil er ehrlich mit mir umgeht, umso lieber gebe ich ihm mein Geld.
  • Je besser mein Gefühl nach dem Kauf und während der Beratung ist, umso eher empfehle ich diesen Händler auch meinen Freunden (Empfehlung besonders über Socialmedia)

Das alles ist Fakt! Das wird sich auch nicht so schnell ändern, sondern mehr werden, mit der Generation Millennials – das sind die 20- bis 37-Jährigen. Dieses Wissen scheint aber bei manchem Menschenschlag, der sich durch launenhaftes, maulfaules Gebrabbel zu verständigen versucht, nicht anzukommen. Bei diesen Typen stellt sich mir schlichtweg die Frage, weshalb sie überhaupt in diesem Job arbeiten. Für diese Sorte Verkäufer/Geschäftsmann habe ich nur eine Antwort: „Wenn du deinen Wertbeitrag für den Kunden und für die Gesellschaft als Ganzes weder erklären, erzählen noch leben kannst, dann läufst du Gefahr, deine Existenzberechtigung zu verlieren.“ (nach Hilker: Content Marketing in der Praxis, S.39.)

Content Marketer, Publizistin und Reisende aus Leidenschaft. Liebt Road-Trips, das Fahren steht im Vordergrund. Bevorzugte Reiselektüre: Thriller auf einsamen Übernachtungsplätzen lesen. Bevorzugte Destinationen: Küstenlandschaften, Weltkulturerbe und Märkte.

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